Gestão de Conflito
A gestão de conflito procura ajudar a resolver os actos ou estados de divergência entre duas ou mais pessoas. Em outras palavras, as partes não se entendem e assumem posições incompatíveis. O conflito é inerente à natureza humana. Desse modo, pode surgir em qualquer situação e qualquer pessoa. Também pode ser visível ou estar latente. Por fim, pode ser saudável ou crescer para além de um limite aceitável.
Um conflito pode ter várias causas. As fontes de conflito no local de trabalho são por exemplo, diferença de opinião, insatisfação em relação às condições de trabalho, benefícios não atribuídos, falta de reconhecimento e promoção, ou excesso de trabalho.
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Conter o Conflito com Recurso à Gestão de Conflito
Precisamente por poder crescer e ter consequências muito negativas, tem de se gerir o conflito. É por isso importante não ignorar o conflito. Ou seja, o líder estar atento e não deixar crescer para além de um limite aceitável. Além disso, tentar conter e orientar o conflito para tomar melhores decisões e reforçar o espírito da equipa. Ou seja, é esse o papel da gestão de conflito. A chave para isso é, desse modo, uma boa gestão de conflito e não deixar que ressentimentos, mal-entendidos, stress, atribuições de culpa ou agressividade prejudiquem a produtividade e o espírito de equipa.
Na gestão de conflitos é preciso entender que não se devem evitar ou minimizar os conflitos. Um conflito que evitado muito provavelmente vai crescer e afetar ainda mais negativamente o ambiente e a produtividade no trabalho. Por outro lado, um conflito minimizado pode trazer sentimentos de injustiça e desrespeito que podem fazer crescer ainda mais o conflito e o mal-estar.
Abordar a Gestão de Conflito
Como fazer para que pessoas que as partes cheguem a uma solução aceitável e sustentável?
A primeira coisa é, desse modo, tentar afastar-se do problema e tentar pensar também no outro lado. Isto porque, por muito que queira a melhor solução para si, se não tiver em consideração a outra parte dificilmente conseguirá ver o problema de todos os ângulos.
Outro ponto importante é chegar à raiz do problema mas também à causa do conflito. Isto porque, se não formos capazes de encontrar a causa não iremos conseguir encontrar a solução. Ou seja, a solução está em resolver a causa e não o problema.
Por fim, é importante não escalar o problema. Isto porque, se uma das partes estiver em rota para aumentar o problema, a outra parte deve tentar não seguir o mau exemplo. Ou seja, duas atitudes negativas não fazem uma positiva e se alguém escalar o mais provável é o problema se tornar ainda maior sem necessidade.
Técnicas de Gestão de Conflito
Existem várias técnicas de gestão de conflitos. Todas têm vantagens e desvantagens e podem ser mais fáceis e ideias em certas situações.
Forçar
Na técnica de forçar, também conhecida como competir, um dos lados impõe uma solução à outra parte. Este tipo de técnica tem a vantagem de produzir resoluções rápidas e aumentar a auto-estima de quem consegue fazer prevalecer os seus interesses. Contudo, por outro lado, esta técnica é abrasiva deixando marcas na qualidade do relacionamento entre as partes. Pode forçar uma atitude mais agressiva da outra parte, criando uma espiral negativa de atitudes. Pode mesmo partir a relação com o outro lado para sempre. Assim, está técnica só se deve usar em situações limite, quando não existirem alternativas.
Colaborar (Ganha-ganha)
Na técnica de colaborar, também conhecida por confrontar com o problema, ambas as partes tentam trabalhar em conjunto para conseguir alcançar uma solução para o problema. Neste caso, procura-se uma solução em que ambas as partes ganhem. Para isso é preciso ouvir a outra parte e tentar perceber os problemas e preocupações da outra parte. Este tipo de técnica é melhor usada quando o consenso e compromisso de ambas as partes é importante, o ambiente é de colaboração e a confiança entre ambas as partes é bom.
As principais vantagens desta técnica são que levam à resolução do problema, ambas as partes ficam satisfeitas por ambas ganham, a relação entre as partes não se estraga. Contudo, é preciso ter em atenção se ambas as partes estão de boa-fé na resolução do conflito e demora mais tempo.
Conciliar
Na técnica de conciliar, as partes procuram uma solução rápida que possam aceitar por se sentirem, pelo menos parcialmente, satisfeitas. Esta técnica é melhor usada quando o problema não exige grandes compromissos, ou quando se precisa chegar a uma solução temporária.
A principal vantagem desta técnica e permitir alcançar uma solução rápida. adicionalmente, reduz a tensão por já se ter chegado a uma primeira solução, mesmo que temporária. Contudo, a solução encontrada pode não ser do agrado de nenhum dos lados, nem ser sustentável a longo prazo.
Retirar
Na técnica de retirar, também conhecida como evitar, as partes procuram evitar o conflito ou adiar a sua resolução. Esta técnica é tipicamente usada quando o esforço para resolver o problema é muito superior ao benefício, ou quando existem outras urgências. Também pode ser uma opção quando o oponente está com uma posição demasiado agressiva ou quando é preciso tempo para resolver o problema. Esta técnica não deve ser usada quando a posição fica enfraquecida ou a relação de longo prazo com as outras partes estiver a ser posta em causa.
Suavizar
Na técnica de suavizar, também conhecida por acomodar, uma parte coloca as preocupações da outra parte em primeiro lugar, deixando as próprias preocupações para segundo plano. Esta técnica é melhor usada quando o problema não é tão importante para si como para a outra pessoa. Também pode ser usado quando a pessoa reconhece que está errado ou não tem opção.
Esta técnica pode ajudar a proteger interesses mais importantes, e ajudar a reavaliar a situação. Contudo, é preciso ter cuidado para não gerar situações de abuso. Pode ainda afectar a confiança da parte que usa a técnica e dessa forma prejudicar a relação com a outra parte.